Anreizsystem zur Erhöhung der Akzeptanz und Nutzungsintensität von Online-Services schaffen

11. Oktober 2021 13:55 Uhr

Angebote für digitale Services erzeugen für kommunale Verwaltungen erst dann einen tatsächlichen Mehrwert, wenn diese auch von Bürgern und Unternehmen genutzt werden. Die Wirksamkeit digitaler Angebote wird daher in erster Linie anhand der Nutzungsintensität überprüft. Die Hauptursachen für die mangelnde Nutzung digitaler Angebote sind überwiegend die Unkenntnis bzw. der Bekanntheitsgrad von digitalen Angeboten, die mangelnde Auffindbarkeit digitaler Services, die Ausprägung der IT-Affinität des Antragstellers sowie insbesondere fehlende Anreize zur Nutzung digitaler Angebote.

Der Bekanntheitsgrad digitaler Angebote kann durch entsprechende Nutzerwerbung im Rahmen vorhandener Marketingwerkzeuge erhöht werden. Ein entsprechendes  „Branding“ mit ämterübergreifender Kommunikation könnte hier helfen, die Aufmerksamkeit der Antragsteller zu bekommen und die Nutzerströme entsprechend auf das Serviceportal Amt24 oder die kommunale Website zu leiten. Die Auffindbarkeit digitaler Online-Dienste kann durch eine Platzierung der angebotenen Online-Services in hervorgehobener Position auf den Startseiten kommunaler Websites etwa durch einen deutlich sichtbaren Haupt-Button „Online-Services“ verbessert werden.

Neben dem Anreiz, Online-Verwaltungsleistungen zeit-, orts- und endgeräteunabhängig nutzen zu können und Zeit einzusparen, weil der persönliche Gang aufs und Wartezeiten im Amt entfallen, ist insbesondere ein monetärer Anreiz wie etwa eine Ermäßigung oder ein Verzicht auf Verwaltungsgebühren bei Nutzung digitaler Angebote empfehlenswert, um die Akzeptanz digitaler Services zu erhöhen. Ein gutes Beispiel dafür ist die bundesweit einheitliche Gebühr für die Außerbetriebssetzung von Kraftfahrzeugen, welche sich online auf 5,70 EUR anstatt 6,90 EUR beläuft. Dafür ist es erforderlich, kommunale und staatliche Regularien wie etwa Kostenverzeichnisse, Gebührenordnungen und Satzungen entsprechend anzupassen bzw. abzuändern. Darüber hinaus müssen entsprechende Regelungen im Sächsischen E-Government-Gesetz (SächsEGovG) oder dem Sächsischen Verwaltungskostengesetz (SächsVwKG) verankert werden, die es kommunalen Behörden gestattet, Gebühren in bestimmtem Umfang anzupassen. Auf diese Weise würden die Einsparungen durch die Digitalisierung an die Bürgerinnen und Bürger weitergegeben werden.

Rechtlich ist dies durchaus möglich, da die Höhe einer Gebühr anhand des Aufwandes aller an einer öffentlich-rechtlichen Leistung Beteiligten bemessen wird (Kostendeckungsgebot). Soweit der Aufwand durch die Verwendung von IT geringer ist, ist dies grundsätzlich bei der Gebührenbemessung zu berücksichtigen. Zudem besteht die Möglichkeit, aus Gründen des öffentlichen Interesses (z.B. Förderung des E-Governments) eine Gebührenbefreiung oder Gebührenermäßigung zu bestimmen.